交行云南路支行：优质服务促发展 细节之处做文章

　　近日，交行云南路支行为提高客户满意度，云南优化服务流程，行优细节使文明服务水平向深层次推进，质服之处做文章拓展我行各项业务，发展将服务与业务流程的交行优化以及产品创新相结合，以“客户的云南满意就是我们的动力”为口号，从各项细节之处入手，行优细节在以下方面推陈出新、质服之处做文章彰显异彩：

　　一、发展夯实基础，交行打造优质的云南服务团队

　　银行的每一位员工都是组成具有向心力、凝聚力和亲和力团队重要的行优细节一部分，这样的质服之处做文章一支队伍在金融业发展中是不可或缺的生力军。所以，发展首先我们从自身出发，在提高我行整体素质上做大量工作。始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。其次，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动业务，从粗略服务转向了精细服务。

　　二、突出特色，提供个性化差别服务

　　(一)大力推荐电子银行。我行位于居民小区的中心地带，客户的转账、汇款、缴费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也占用了客户的时间，所以我行在大力用智易通等机器办理业务的同时，大堂经理利用电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作性的疑惑。

　　(二)充分发挥大堂经理作用。大堂经理分流引导客户，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐手机银行业务，及时给予客户最快最好的服务，提高客户的满意度。

　　(三)建档立案发展优质客户。为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，我行为VIP客户、优质客户和潜在发展的客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，并计划逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或电话表示祝贺，希望不断增进与客户的感情，从而建立稳定的客户群体。

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